Этично ли «уводить» клиентов?

Тема и актуальная, и сложная… Попробуем в ней разобраться c помощью игры по технологии управленческих поединков Владимира Тарасова. Итак, перед Вами ситуациия. Далее – несколько предварительных замечаний и сыгранный диалог между «Директором» и «Акционером». C комментариями «по ходу дела»… 

Ситуация «Доля в деле»

Директор собирается уходить из рекламного агентства Альфа (входящего в холдинг) и открывать собственный бизнес в смежной области. Акционер Альфы понимает, что с уходом директора часть клиентов и сотрудников перейдут в новую компанию Бета, и что это повлечет за собой потерю прибыли и репутации, не хочет его отпускать.

Акционер предлагает директору остаться за более высокие оклад и процент от прибыли, но не готов делиться долей в бизнесе.

Партнер акционера (не принимавший непосредственного участия в управлении) не хочет делиться долей и предлагает ему сменить директора.

Роли и интересы:

• Директор — уйти, организовав свой бизнес, остаться в хороших отношениях с акционером и его партнерами, в крайнем случае, остаться за долю 25 % в бизнесе фирмы Альфа.
• Акционер — удержать директора, не делиться долей, сохранить растущий бизнес.
• Клиент — хочет работать с директором, но и остаться в хороших отношениях с фирмой Альфа.
• Партнер акционера — не делиться долей, не создавая прецедента для других директоров холдинга, при необходимости сменить директора. 

В данном случае принципиальная разница в картинах мира «Директора» и «Акционера» заключается в вопросе этичности увода клиентов из фирмы.

Действительно, можно ли однозначно, во всех 100% случаев утверждать, что если вслед за сотрудником уходят и клиенты – это всегда, во всех 100% неэтично со стороны уволившегося? Давайте рассмотрим крайние полюсы, а затем попытаемся выделить тот критерий, который и проведет грань между этичным и неэтичным поведением в данном вопросе.

Итак, если уволился менеджер по продажам, который, например, проработал в компании три месяца и привлек за это время пару клиентов; клиентская база – это несколько тысяч записей в электронном виде. И этот менеджер скопировал этот список и унес с собой в другую фирму, где еще и денег за это попросил – это 100% воровство, и неэтичность данного шага, думаю, ни у кого не вызывает сомнения. Ну и еще добавим, чтобы уж наверняка – этого менеджера никто в компании не обманывал, все свои обязательства компания выполняла… Ну теперь-то уж точно менеджер повел себя неэтично.

Другой полюс. Специалист, который оказывает какие-то услуги клиентам, иногда переходит из фирмы в фирму по каким-то объективным причинам. Он вместе с собой «носит» всех своих клиентов, которые привыкли, что именно этот специалист оказывает им услуги персонально, независимо от фирмы, в которой он на данный момент работает. Ну, например, парикмахер… При устройстве на работу этот специалист заранее сообщает, что это его клиенты, и если он перейдет в другую фирму, то эти клиенты уйдут за ним. Новых клиентов ему фирма не «подбрасывает», он сам лично расширяет клиентскую базу, в основном, «по рекомендациям». Здесь уверенно сказать, что специалист поступит неэтично, уйдя в другую фирму вместе с этими клиентами, сложновато.

Более того, данную логику довели до своего логического завершения некоторые западные риэлторские компании, которые рассматривают своими клиентами именно этих специалистов, агентов, риэлторов, чьи клиентские базы по договоренности являются собственностью именно самих агентов, а не фирмы. При этом не фирма платит агенту комиссионные, а агенты платят фирме за предоставляемые ему фирмой услуги, помогающие ему вести свой бизнес по работе со своей клиентской базой. 

Конечно, большинство компаний не может принять такую схему работы, и скорее всего, находятся где-то между этими вариантами. И картины мира разных сторон по поводу этичности того или иного поведения, связанного с клиентской базой, также могут отличаться. Как и случилось с участниками нашего диалога.

А почему важно, считает ли этичным свое поведение человек?

Обычно нормальный человек хочет считать себя хорошим, порядочным человеком. И если он намеревается совершить нечто, то в своей картине мира предварительно должен обустроить этичность данного шага. И с уводом клиентов в том числе. Поэтому если заранее просто с человеком побеседовать на эту тему – то многое можно понять: площадку для каких своих возможных действий человек подготавливает.

Например, уволился кто-то в отделе – ну чем не повод обсудить с оставшимися (один на один в том числе), как они расценивают его поведение… Если слишком эмоционально осуждают какой-то момент – значит, эту тему стоит покопать поглубже… Интересно, как возникла у человека такая картина мира. А зная это, можно найти пустое в этой части картины мира, и пока не поздно, постараться эту картину мира изменить. Не факт, что получится, конечно. Но шанс всегда есть… 

Давайте посмотрим, какие «мелочи» в предварительной беседе участников, когда они просто выясняли картину мира друг друга, уже указывали на разницу в их картинах мира в части клиентской базы, а затем перейдем непосредственно к диалогу раунда.

Диалог: 

«Директор»: … За 15 лет работы в фирме мною создана клиентская база, которая составляет 80% от общей клиентской базы фирмы…

Чувствуете? Директор уже разделяет клиентскую базу фирмы на «свою» и «общую». Сейчас уж не будем говорить о том, что директор должен был работать директором, а не продавцом или менеджером по привлечению клиентов. Даже если бизнес и таков, что клиентов немного, и они такого уровня, что как раз директора их и привлекают… Все равно – это твои обязанности как директора обеспечить наличие клиентской базы в компании.

Хочешь - сам собирай, хочешь - нанимай нужных для этого людей. Клиенты не становятся «твоими» только потому, что ты лично их привел в компанию, а не твой менеджер по продажам. Ведь менеджера по продажам ты как директор не наделяешь особыми правами на тех клиентов, которых он привел? И если менеджер увольняется, не «заворачиваешь» их ему с собой – вот, не забудьте, ваши клиенты? А в чем же разница между вами? Никакой разницы в этом вопросе нет. 

«Директор»: Поскольку все клиенты были приведены мною лично в фирму, надеюсь, что вы, так же как и я, считаете абсолютно этичным, что я предложу им обслуживаться в фирме Бета на тех же условиях (но не лучших условиях), что и в фирме Альфа?

«Акционер»: Я не согласна, что все клиенты были приведены лично вами, и я не считаю это этичным в связи с тем, что вы работали в этой фирме и получали зарплату за свою деятельность. Я буду расценивать это как воровство. 

Вот директор открыто заявляет свою позицию, а именно: я считаю этичным предложить клиентам уйти со мной, поскольку это я лично привел их в компанию. Типичная аргументация, согласны?

Интересно, что ощущение, что не все так гладко, у директора все же есть, иначе зачем ему сюда добавлять уточнение об условиях такого предложения… Получается, что если я предложу клиентам условия лучше, чем были - то я поступлю неэтично. А если такие же – то этично. Так это или нет?

Думаю, что это просто попытка спрятать неэтичность ситуации вообще. А предложить условия лучше – это основной закон конкуренции. Вот использовать служебное положение неэтично. В том числе предлагать клиентам уйти в другую фирму, еще будучи директором этой самой фирмы. А вот честно конкурировать – этично.

И если через какое-то время новая фирма стала бы так замечательно работать, предлагать всем клиентам лучшие условия – то клиенты сами бы пришли, и тут уже либо есть договоренность (в том или ином виде), что новая фирма не имеет права обслуживать этих клиентов (т.е. должна им прямо так и сказать – дорогие клиенты, вот 12 месяцев мы Вас не сможем обслужить, потому что так договорились с фирмой Альфа, а вот через 12 месяцев – пожалуйста). Либо такой договоренности нет (желание одной из сторон создать имидж такой договоренности задним числом не считается) – и клиентов можно начинать обслуживать сразу же… Но не договариваться заранее о переходе, да еще и используя служебное положение.

Аргументация для этичности данной позиции должна быть совсем другая.

Не такая: клиенты мои, а не фирмы, что хочу, то и делаю… Это не так. Директор выполнял свои обязанности и получал за это зарплату. И приведенные им клиенты – это клиенты фирмы. Никаких прав на них директор не имеет. Акционер это и говорит директору. Правда, видимо, он тоже не до конца уверен в своей позиции, потому что на всякий случай еще и оспаривает сам факт того, что это директор привел клиентов. Зачем оспаривать это?

Если любой клиент фирмы – это клиент именно фирмы, то какая разница, привел их директор или кто-то другой? Абсолютно никакой. Более сильной как раз и была бы позиция: дорогой директор, да хоть все 100% клиентов ты привел в компанию, работая по совместительсту продавцом, какая разница? Это клиенты фирмы. Клиентская база – это собственность фирмы. За ее организацию все участники процесса уже получили свое вознаграждение и не имеют к этой собственности никакого отношения. И если ты этого не понимаешь, то тебе не только рановато собственником становиться, а еще и не факт, что ты у нас директором останешься с такой позицией, если даже передумаешь уходить… 

А какая аргументация могла бы быть у директора?

Прямо противополжная, а именно: дорогой акционер, спасибо за доверие управлять Вашей собственностью, я теперь решил тоже заняться бизнесом, и обещаю, что буду корректен и дальше по отношению к вам и вашей собственности. А именно – я ни одного клиента не буду агитировать перейти в нашу фирму. Это ваши клиенты, и сомнений тут нет никаких. При этом если мне удастся построить бизнес так, что качество услуг станет лучше, чем сейчас мы смогли сделать здесь, и эти клиенты захотят сами обслуживаться у меня – как мы с вами договоримся поступать? Если я им просто скажу, что это неправильно – они могут уйти и от нас, и от вас. Клиенты имею право выбирать, и этого права мы их лишить не сможем. Ну и т.д.

Согласитесь, это другая позиция – не я имею право на клиентов фирмы, а клиенты имеют право выбирать… И тут спорить сложно – ведь клиент может сам прийти? Может. Что тогда с ним делать? И тут, например, можно договориться выгодно для обеих сторон – например, в течение какого-то времени делиться небольшим процентом от таких ситуаций. Если мы клиента «вернули» вам обратно – вы с нами поделитесь. Если не получилось «вернуть», клиент у нас остался - мы с вами поделимся.

Понятно, что сейчас мы обсуждаем варианты отсутствия «войны» по этому вопросу. Если уж борьба все же начнется – тогда и этика другая появится, военная. И совсем другие задачи и методы. А пока задача – удержаться от борьбы и сохранить мир в вопросе клиентской базы.

И кстати, что делать, если мы практически не конкурентами будем – у нас будут разные товары или услуги? Клиентскую базу без спроса взять все равно неэтично – это воровство, обман, а значит – война. А вот попросить разрешения пользоваться базой и делиться доходом от нее – почему бы и нет? Это лучше, чем война.

Давайте в этом убедимся, понаблюдав за диалогом «Директора» и «Акционера» с разными картинами мира по поводу этичности увода клиентов. 

«Директор»: В предыдущем нашем разговоре прозвучало, что в случае, если я открою фирму, и клиенты, которые обслуживались до 1 июня у вас, начнут обслуживаться у нас, вы по поводу этого будете подавать в суд. Скажите, с какой целью будет открыто судебное разбирательство?
«Акционер»:  Ой, понимаешь, я даже не думаю, что такие радикальные методы потребуются. Я думаю, что мы с тобой разберемся другими способами.
«Директор»:  Ну, то есть ыы считаете, что вам не надо в суд подавать. Не считаете это также целесообразным, если я открою фирму, и некоторые клиенты перейдут обслуживаться в фирму Бтта.
«Акционер»: Знаешь, я буду расценивать переход клиентов, которых ты нашла во время оплачиваемой деятельности в моей компании в твою новую компанию как воровство клиентов. И я буду принимать меры. Будет это судебное разбирательство или будет что-то другое – я тебе пока не скажу. Если возьмешь на себя смелость начать такую войну – ты увидишь, чем все это закончится.
«Директор»: Во-первых, я не считаю, что открытие моей фирмы – это есть война.
«Акционер»: Открытие – нет. А воровство клиентов – да.
«Директор»: Нельзя назвать воровством клиентов тот факт, что у них закончился контракт в вашей фирме, и они имеют право заключать контракты совсем в других фирмах.
«Акционер»: Клиенты имеют право, ты не имеешь права…
«Директор»: На самом деле… В смысле?
«Акционер»: Ну ты свой трудовой договор помнишь? Ты вообще помнишь внутренние документы в нашей фирме? Все подписки о конфиденциальности, о порядке работы с клиентами? О том, что в течение трех лет ты не имеешь права их привлекать?

Вот здесь Акционер начал двигаться чуть-чуть мимо цели. Директор не имеет права уводить клиентов не только потому, что в трудовом договоре так записано. Хотя это хороший аргумент. Но в данном случае он скорее показывает, что Акционер не очень уверен в своей позиции на этическом уровне, раз сразу скатился на юридическую плоскость. Получается, что отсутствие права продиктовано лишь строкой в документе? А если бы в контракте не записали – то было бы все в порядке? Все-таки надо эти вещи более четко разделить – и на этическом уровне ты не имеешь права, да еще и на юридическом уровне мы это закрепили, учитывая общий уровень этики в стране…  

«Директор»: Этот вопрос я бы сейчас не хотела обсуждать. Я бы хотела обсудить вопрос судебного разбирательства. Вот, предположим, вы подаете в суд. На что вы подаете в суд? Какие претензии вы фирме Бетта можете предъявить или лично мне?
«Акционер»:  Ну что ты ко мне пристала с этим судебным разбирательством?

А вот теперь-то и можно было бы развивать свои юридические аргументы. Вот, собственно, и будет что предъявить – нарушение условий контракта. Этические претензии в суд не предъявишь (ну или очень сложно это сделать), а тут есть контракт, условия которого директор нарушил. Все ясно. Тем более, что чувствуется, что как раз суда Директор и опасается… 

«Директор»: Ну потому что вы угрожаете мне судом…
«Акционер»: Я бизнес веду уже много лет, намного больше, чем ты живешь на этом свете. Поэтому если мне надо будет пресечь процесс воровства клиентов – я его пресеку. Судебное разбирательство, не судебное разбирательство – я тебе просто говорю, что клиенты в твою фирму не уйдут. Вот вспомни весь мой опыт и поверь мне на слово.
«Директор»: Я могу сказать, что в данном случае это звучит как угроза.
«Акционер»:  Это не угроза. Я к тебе прекрасно отношусь. Я ценю твои профессиональные навыки. Я готова тебе платить и всегда платила, по-моему, адекватное вознаграждение. И я считаю, что ты очень много сделала для моей компании. Я тебя ценила и ценить буду. Но я тебя предупреждаю – пожалуйста, не вмешивайся вот в это, во что ты хочешь вмешаться. Хочешь открывать свой бизнес – пожалуйста. Хочешь брать моих клиентов – я говорю нет. Я говорю, что у тебя будут большие проблемы.
«Директор»: То, что касается слов «моих клиентов». Это клиенты не ваши. Это клиенты, вот особенно четверо клиентов, крупные самые – это лично мои. Более того, они не подписывают договоры, пока я лично им не скажу – подписывайте. Они заключают на самом деле договор не с фирмой. Они заключают договор со мной.

Ну вот опять директор открыто предъявляет свою картину мира. И здесь Акционеру есть о чем порасспросить Директора, чтобы еще лучше прояснить его «пустое»… 

«Акционер»: Это твое такое видение.

Эта фраза может быть понята, как несогласие Акционера с представлением Директора о такой любви и преданности ему клиентов. Это сомнение имеет право на существование, конечно, и если бы главное «пустое» Директора лежало здесь – то стоило бы эту тему развивать. Но главное «пустое» не здесь, а в представлении Директора, что могут быть в принципе на фирме «его клиенты»…

Могут быть особые отношения с клиентами, особое доверие даже лично директору, может быть прогноз по поводу того, как поведут себя те или иные клиенты в связи с уходом директора, но не может быть «клиентов директора»… Вот это надо было Акционеру разобрать с Директором в первую очередь. Да, клиенты могут уйти, но не потому, что это «твои клиенты» и ты имеешь на них право.

Если же директор будет «кивать» на клиентов, мол, я согласен, но вот клиенты так считают, то тогда встает вопрос – а почему директор сформировал такую картину мира у этих клиентов? Что доверять надо именно директору, а не фирме? Что договоры, которые им предлагаются фирмой, не пользуются доверием у клиентов, и нуждаются еще в проверке директором? Ведь это прямое вредительство компании. Значит, директор занимался не тем, что пользу приносил фирме, а наоборот, вредил ей своими действиями… Вот что получается. И тогда надо рассматривать не вопрос «а не поделиться ли долей за заслуги», а вопрос «по какой статье уволить»… 

«Директор»: Это не мое видение. Это они так говорят. Что если ты скажешь, что - да вот, этот договор подписывайте – мы подпишем. Если ты не скажешь подписывать – мы не будем подписывать. То есть здесь настолько такие отношения, и они пойдут за мной. И если я даже чуть худшие условия для них сделаю, то они все равно уйдут за мной. Им не фирма нужна, им я нужна. Понимаешь, вот в чем дело.
«Акционер»: Я даже боюсь спрашивать для каких целей… Знаешь, если у тебя есть такие фантазии, то это как бы твое личное дело.

Ну опять Акционер вместо того, чтобы внимательно отнестись к картине мира директора, и хотя бы просто показать ему его этические ошибки, просто «отмахивается» от этого, как от фантазии по поводу преданности клиентов… 

«Директор»: Я имею в виду, что я им нужна как специалист в этой области. Буду я работать в другой фирме – они пойдут за мной.
«Акционер»:  И давно ли ты стала таким специалистом? Ты всегда либо продавала, либо подписывала документы. Да и то – все документы тебе давала на подпись команда. Команда бралась из холдинга. Я конечно понимаю, что…

Опять «маленькая» подмена цели у Акционера – вместо того, чтобы работать с той картиной мира, которая уже есть у директора (а там есть с чем работать), он пытается навязать свою картину мира, в которой он не такой уж полезный для клиентов человек. Тем самым «по умолчанию» как бы принимая ту позицию, что если ты полезный человек для клиентов, то они могут за тобой уйти – и это будет правильно. Как бы думая - вот я сейчас докажу, что ты никчемный – и все будет в порядке… Нет, не будет в порядке. Директор так и останется с убеждением, что есть «его клиенты», и он может с ними делать все, что захочет…

Вот такой диалог получился, который позволил нам немного приблизиться к пониманию того, что этично и неэтично в вопросе «увода» клиентов…

Автор: Галина Жукова - лицензиат Таллиннской школы менеджеров Владимира Тарасова