`Ты не клиент, ты - козёл`, - жесткие переговоры

Работаю в небольшой компании с дружным коллективом. С утра сижу, обзваниваю клиентов по проектам, под конец друга решил набрать, с которым мы договорились поехать в тренажерку, ну и так же, официальным тоном:

- Виктор Викторович, добрый день! У нас сегодня с Вами встреча, вы не забыли? Как не приедешь, ты охренел?!
... все поворачивают на меня головы...
- Опять бухать будешь? Так, чтоб к 8 свою жопу притащил, а то я тебе голову оторву!
И кладу трубку.

Начальник задумчиво:
- Правильно, план надо выполнять...
(Интернет-история, процитированная на переговорном форуме)

История про Борисовну

Эту потрясающую женщину я встретила в первый день работы в известной международной корпорации. Из тихих привычно уютных кабинетов я попала в непривычный open-space, где столы отделяли невысокие серые загородки, со всех сторон неслось бормотание по телефонам, по узким проходам бегали люди, время от времени кто-то вставал и передавал бумаги через головы соседей. Было шумно и хаотично. Я поискала на стенах плакат «Добро пожаловать в Ад», не нашла, пожала плечами и углубилась в разбор канцелярских упаковок на своем столе. Уже через час, любуясь букетом «Для нашей новенькой» и читая хвалебные оды краткого резюме своей биографии в корпоративной рассылке, мир вокруг показался более оптимистичным.

Внезапно прямо над головой раздался глубокий, в чуть хриплых обертонах, ироничный женский голос. «Ты это серьезно мне говоришь?... Третий раз проверил? Тещей клянешься?». Голос начал набирать обороты и переходить в громкий темпераментный рык: «Да хоть двадцатый раз проверяй, деньги не пришли!» Далее диалог перешел в жесткую форму и завершился победительным: «Слушай сюда! Ты не клиент, ты – козел!». Дама выключила трубку и только сейчас заметила непривычное полное молчание в офисе. Была бы муха, ее бы услышали. В тишине со стула поднялся один из менеджеров. Раздался хлопок, затем другой. Как будто только и дожидаясь этого, офисные углы со всех сторон взорвались аплодисментами. Звучал смех и одобрительные выкрики: «Борисовна, ты права!».

Дама театрально раскланялась и адресно подмигнула в мою сторону: «Некоторые мужики любят садо-мазо. Теперь с месяц врать не будет, а потом опять наорать придется». Она вздохнула и скрылась за перегородкой.

Ее звали Борисовна, за отчество, за сильный характер, умение быть разной, и за любимую клиентку, с которой она работала много лет, общалась много и лично, и о которой ни разу ничего не сказала в приватных коллективных междусобойчиках, где каждый хвастался и привирал. Фигуру Борисовны принято называть монументальной, за такими формами, обвешанными жирами и обтянутыми дорогими костюмами, часто скрываются озорные веселые девчонки, с голодным детством и ответственностью за всю семью.

Мне были интересны ее рассуждения и жизненный опыт, она с удовольствием делилась: «Один раз – даю (хриплый смех). Первую уступку при разумной просьбе делаю, и смотрю, если благодарен и встречно на уступки идет, дальше подвинуться могу. Со мной лучше дружить. А если, наглеет и второй уступки, скидки требует, тут паузу держи, на своем стой. Порвут за слабость, им уступать нельзя».

Борисовна любила превосходить любые ожидания собеседника, даже на первый взгляд не льстящие ей как профессионалу. И с блеском выпутывалась из этих положений. «Да, Вы правы! – грохотал ее голос – И более того, это гораздо хуже, чем Вы думаете. Но именно в этом и заключается нашем преимущество. Мы…»

Ей восхищались, ее боялись, строили козни и проигрывали беспощадному умению быть открытой и сильной одновременно.

Через год после моего ухода из компании, дома раздался звонок. «Мне не хватает наших бесед. Но в общем, все хорошо» - сказал знакомый густой голос – «ты появляйся, рады будем. А мне снова должность предлагали, но зачем оно? Люблю заниматься тем, что умею».

Анализ и опыт от Борисовны:

1. Принцип первого контакта с клиентом: представляешь, что это твой лучший друг. И рассказываешь о своей работе лучшему другу. Так, чтобы произвести на него впечатление. Потом-то уже другие отношения начинаются. Если надо – немного журю. А бывает – и на место ставлю. Друзей я люблю, они чувствуют это. Я искренняя.
   Фразы – заготовки конечно нужны. Но я их говорю своими словами, собой.
2. Гевин Кеннеди в своих работах по переговорам описал закон, который назвал Законом Юкона. Один из белых старателей, приехавший на Юкон в жажде золота, вез на упряжке собак мясо. За ним, учуяв запах, увязались волки. И чтобы отвадить злобных тварей, старатель кинул им кусок мяса. Волки отстали, но сожрав добычу, снова рванули за санями. Старатель кидает еще один кусок, волки снова отвлекаются на несколько минут, и, таким образом старатель, выиграв время, благополучно добирается до места назначения. Там в баре он рассказывает историю о мясо товарищам, и в скором времени половина белых на Юконе возят с сбой, на всякий случай, куски мяса, которые бросают преследующим сани волкам.
   
   Все бы хорошо, но коренные индейцы замечают новую повадку волков. Никогда ранее здоровые сытые (не отчаявшиеся от голода) волки не преследовали повозки. И вдруг стали атаковать ВСЕ повозки людей в надежде на добычу. Есть там мясо или нет, волки нападают, а если им ничего не бросают, в ярости бросаются на возчиков.
   
   Закон Юкона по Кеннеди гласит: если рядом волк, не бросай ему мяса, не показывай готовность отдавать. Он решит, что ты ему ОБЯЗАН отдавать и будет требовать еще и еще, даже когда это отдать невозможно. Определи волка, и не давай ему повода.
   
   Борисовна смотрела по реакции клиента на уступку, и никогда не кидала мяса волкам. Они слишком быстро привыкают, и в случае отказа потом обвинят Вас же. Требует? Пусть делает свой уступочный шаг.
3. Борисовна – жесткий переговорщик типа Белый Медведь. У Белых Медведей хорошо проходят силовые блокировки с «видимым согласием» вида «Да, я такой!» с приемом-преувеличением «По-максиму». Далее можно продолжить уже знакомым вам «И Именно поэтому...». Пример из истории - «Да, вы правы! + И более того… + И именно поэтому» Обезоружить и перевести стрелки. Упражнение:
   
   Представьте, что вас на встрече обвинили («без опыта», «неизвестная компания», «спорный продукт») и постройте свой ответ с помощью приема «Да, я такой!»
4. Почему-то считается, менеджеры по работе с клиентами мечтают о карьере. Нет. Далеко не все. В компаниях работают люди, годами полирующие и совершенствующие мастерство работы с клиентом, умение вести переговоры, договариваться с другими людьми. При этом у них устоявшаяся жизнь, уважение и зарплата растет, в своей работе они мастера. Их не очень-то и привлекают руководящие должности, с геморроем, ответственностью, и выходными вне семьи.
   
   Их немного, и это - золотой костяк компании. Который необходимо пестовать, уважать и сохранять. Мотивировать их на передачу опыта, писать на основе их разработок «Золотые Книги Компании для Новичков».

Автор: Виктория Давыдова