Отношения с клиентами в условиях экономического кризиса

Отношения в бизнесе всегда строились на прочной основе – взаимной пользе. Так что, чтобы наладить отношения с клиентами в условиях экономического кризиса надо изучать бизнес клиента – узнавать подробнее о том, как используется твой товар, услуга. И как профессионал, делиться с клиентом секретами того, как можно использовать свой товар еще эффективнее, продлевать срок его использования, понижать стоимость владения. В этой статье я отвечу на некоторые вопросы, наиболее часто задаваемые мне в последнее время на тренингах по продажам.

1. Как повысить продажи, когда денег у клиентов стало меньше, а цены растут вместе с курсом доллара?

• Найти подарки – бесплатные или недорогие для продавца, но ценные и важные для покупателя.
• Составить список процессов при продаже и использовании вашего товара, которые обходятся клиенту гораздо дороже, чем вам. И расширить свой ассортимент услуг за счет них.
  
  Например, основным товаром компании «Цитрус-Дискаунт» является продажа мобильных телефонов и смартфонов (в том числе мобильные телефоны Samsung, Sony Ericsson, Nokia и др). Но в магазинах компании вы найдете не только мобильные телефоны. Здесь вам предложат сопутствующие товары – проводную и беспроводную гарнитуру для различных видов мобильных телефонов Samsung, зарядные устройства, карты памяти, а также товары партнеров – стартовые пакеты ведущих компаний, предоставляющих мобильную связь.


• Предлагать больше дополнительных бесплатных услуг. Продавать недорого или дарить клиенту то, что обходится вам дешевле – знания, отлаженные процессы, консультации по применению, работа простаивающего оборудования, время незанятых (ожидающих) сотрудников.

2. Как и чем поведение и способы убеждения продавца в данной ситуации должны отличаться от еще недавних стратегий (или не должны)?

• Если еще недавно вам приходилось «отгружать» или «выдавать» товар – тогда, да – придется переучиваться, работать не только ценой.
• А если вы умеете видеть в покупателе партнера по бизнесу, а сами смогли стать для него «доктором» – то вряд ли вам нужно менять стратегию (вы это уже сделали ранее).

3. На чем продавцу стоит делать акцент, чтобы убедить клиента приобрести товар не первой необходимости и, в то же время, не разрушить будущие отношения с клиентом?

Покупки товаров для комфорта и удовольствия в первую очередь совершаются для удовлетворения потребностей верхних уровней, когда обыденные потребности уже реализованы. И в то же время эти покупки в нашем сознании имеют обратное действие – подтверждают, что «все хорошо», мир не рушится, «фашисты не наступают», и таким образом улучшают настроение и прибавляют уверенности. Дают вещественные доказательства, что «кризис» пройдет, и ты можешь помочь ему «пройти» из своей жизни. И если ваш клиент действительно может себе позволить эту покупку (т.е. обыденные потребности удовлетворены и не попадут под угрозу) – тогда ваши отношения ничто не омрачит.

Условие задачи на тему вопроса:

Новый русский во время дефолта возвращает в магазин игрушек огромный механический заводной цирк стоимостью 99 тыс. долларов, весь инкрустированный золотом и стразами.
Обеспокоенный управляющий магазина спрашивает:
– Что-то поломалось, не работает?
– Нет, – отвечает клиент
– А может, клоуны не хохочут, собачки не гавкают, тигры не прыгают?
– Нет, – отвечает клиент
– А может, камушки не блестят, позолота отслоилась?
– Да нет же!!! – возмущается клиент
– Так в чем же причина возврата? – интересуется управляющий
– Да как-то не радует, – говорит клиент.

Вопрос: Почему клиент вернул товар?

4. Какие поддерживающие мероприятия стоит проводить компаниям-продавцам, чтобы даже во время кризиса клиенты остались лояльными клиентами, и одновременно, чтобы заложить основу отношений на посткризисный период?

• Акции по ремонту и восстановлению проданного оборудования, оценки ресурса и правильности (экономности) его использования, ознакомления клиентов с дополнительными возможностями товара, продукта, услуг. Собирать и распространять среди клиентов полезный опыт по своему продукту.
• Искать возможности неденежных форм оплаты, рассрочки и объединения средств клиентов для совершения более выгодных покупок вашего продукта.
• Стать для клиентов самим и сделать из сотрудников по работе с клиентами признанных «антикризисных менеджеров» в своем деле.