8 советов как вернуть клиента

Потеря клиентов в бизнесе – дело само собой разумеющееся. Но есть одна категория потребителей, которых следует удержать, – это постоянные покупатели. Они не только тратят свои деньги в вашем кафе, магазине или фотосалоне, но и часто привлекают новых клиентов. К тому же с ними меньше мороки, ведь у вас уже сложились определенные отношения и установилось взаимопонимание.

В таком случае каждая сторона выступает в качестве партнера: один старается положительно повлиять на другого. Вдобавок к этому они являются весьма полезной подушкой безопасности на тот момент, когда для компании наступят не самые благоприятные времена.

Если клиент все-таки потерян, не стоит отчаиваться. Вернуть былые отношения помогут 8 советов, приведенных ниже:

1. Убедитесь в необходимости возвращения клиента.

Прежде чем начинать активные действия по возвращению покупателя в стан приверженных «поклонников», убедитесь, что это того стоит. Его вклад в общую прибыль фирмы может оказаться минимальным, а если он и вовсе приносит одни убытки, то возвращать такого клиента не имеет смысла. Привлечение нового потребителя будет гораздо выгоднее.

2. Выясните причину смены предпочтений.

Любое действие совершается по какой-либо причине. Так и со сменой постоянного места траты денег. Клиенту может не понравиться новая система обслуживания, качественные изменения в товаре, услуге, ценовая политика организации или что-либо еще. Выяснить причину смены отношения можно, проведя различные исследования. Результаты подскажут, в каком направлении вам нужно двигаться. В крайнем случае можно просто спросить клиента, что именно его не устраивает. Помните, что конструктивная критика – это возможность для дальнейшего развития.

3. Планируйте свои действия.

Экспромт – дело рискованное, особенно в бизнесе, поэтому спланируйте свои действия по возврату клиента. Это поможет поступать более упорядоченно. Установите сроки, в которые вы должны восстановить былые отношения с вашим покупателем. Только не затягивайте с этим – на ранних стадиях гораздо проще вернуть его доверие.

4. Привлеките внимание бывшего клиента.

Новый товар или услуга могут заинтересовать старого клиента, и он вернется, чтобы оценить новинку. Также проводите различные конкурсы и акции и не забывайте предупреждать о них своих покупателей. Систематически напоминайте о том, что клиент всегда может получить у вас лучший товар или услугу. Благо сегодня это гораздо проще сделать: рассылки по e-mail и холодные звонки вам в помощь.

5. Выясните, что привлекло клиентов в ваших конкурентах.

Изучите сильные стороны своих конкурентов. Низкая цена, удобная система обслуживания, хорошее отношение персонала к клиентам могут стать серьезными инструментами в конкурентной борьбе. Если клиент предпочел другую фирму по этим качествам, значит вам стоит заняться реформированием своей компании. Или не стоит. Всё зависит от целесообразности таких изменений, а также от оценки полезности конкретного клиента.

6. Помогайте своим покупателям.

Если ценный и надежный клиент в какой-то момент перестал к вам обращаться, вполне возможно, что у него возникли какие-либо финансовые или иные трудности. В этом случае не будет лишним подать руку помощи. Вряд ли вас затруднит подарить ему, например, месячный абонемент на пользование вашими услугами. Это только укрепит ваши отношения с клиентом. К тому же он непременно расскажет об этом своим друзьям, которые могут стать вашими новыми клиентами.

7. Будьте «прозрачны».

Будет очень полезно, если клиент сможет проследить за каждым этапом выполнения работы. Только профессионалы, которые действительно заботятся о благе своих клиентов, готовы действовать в открытую перед ним, что значительно повысит уровень доверия клиента к вашей фирме. Также это поможет выявить и исправить недочеты в работе в самом начале.

8. Наберитесь терпения.

Вернуть бывшего покупателя – дело долгосрочное. И трудности носят не только экономический характер, но и психологический. Раз уж клиент от вас ушел, значит на то были причины. Старайтесь не торопить события – это только покажет ваш непрофессионализм и может навредить. Вместо этого, пока клиент находится в раздумье, уделите внимание проблемам вашей компании и постарайтесь их устранить.

Конечно, фирма всегда должна заниматься привлечением новых клиентов, но удерживать старого всё же менее затратно. К примеру, крупные компании предпочитают создавать круг ярых поклонников их продукции. Стоит взглянуть хотя бы на армию фанатов компании Apple, и сразу становится ясно, что такая стратегия наиболее выгодна.

Статья подготовлена по материалам сайта о продажах - guruopta