Тест из конспекта мастер-класса Игоря Манна "Клиентоориентированность"

1. Бизнес Вашей Компании связан с продажами, оказанием услуг, привлечением Клиентов?
   Скорее ДА – 0 баллов Скорее НЕТ – 1 балл

1. Вы довольны работой персонала, взаимодействующего с Клиентами?
   Скорее ДА – 0 баллов Скорее НЕТ – 1 балл
2. Вы хотите увеличить оборот Вашей Компании?
   Скорее ДА – 0 баллов Скорее НЕТ – 1 балл
3. Как Вы думаете, есть ли у Ваших Клиентов пожелания, претензии, нарекания к персоналу Компании по поводу качества обслуживания (взаимодействия)?
   Скорее ДА – 0 баллов Скорее НЕТ – 1 балл
4. Есть ли у Вас специально разработанные, утвержденные и обязательные в использовании, контролируемые стандарты взаимодействия персонала с клиентами?
   Скорее ДА – 0 баллов Скорее НЕТ – 1 балл
5. На Ваш взгляд, хватает ли персоналу Вашей Компании знаний, навыков и умений в обслуживании Клиентов?
   Скорее ДА – 0 баллов Скорее НЕТ – 1 балл
6. Обучали ли Вы специальным образом персонал нормам, правилам делового общения/взаимодействия с Клиентами?
   Скорее ДА – 0 баллов Скорее НЕТ – 1 балл
7. Как Вы думаете, клиентоориентирован ли персонал Вашей Компании?
   Скорее ДА – 0 баллов Скорее НЕТ – 1 балл
8. Как Вы думаете, количество постоянных Клиентов Вашей Компании растет?
   Скорее ДА – 0 баллов Скорее НЕТ – 1 балл
9. Как Вы думаете, торгово-сервисный персонал Компании работает скорее на удержание Клиента, чем на сумму разовой сделки?
   Скорее ДА – 0 баллов Скорее НЕТ – 1 балл
10. В компании регулярно оценивается удовлетворенность Клиентов качеством товаров/услуг и обслуживания?
    Скорее ДА – 0 баллов Скорее НЕТ – 1 балл
11. Заботится ли Ваш персонал, взаимодействуя с Клиентами, об интересах и имидже Компании?
    Скорее ДА – 0 баллов Скорее НЕТ – 1 балл

Результаты теста:

• До 4-х баллов – Все просто замечательно, Клиентам Вашей Компании можно позавидовать!
• 5-8 баллов – Компания со средним уровнем клиентоориентированности
• 9-12 баллов - Компания с невысоким уровнем клиентоориентированности

Примечание: вы наверняка обратили внимание на то, что в этом тесте слово «клиент» везде написано с большой буквы. Думаете, это ошибка? Ничего подобного! Клиентоориентированность начинается с нашего отношения к собственным Клиентам (тем людям, которые на самом деле платят нам зарплату) – с того, как мы в своем собственном сознании относимся к ним, и даже от того, как мы пишем это слово в нашей внутренней и внешней документации. Начните с малого – научитесь писать это слово с большой буквы во всех документах и письмах, если в них идет речь о ваших Клиентах, – рекомендует Игорь Манн, – И просто понаблюдайте за тем, как это еще больше повлияет на ваше к ним отношение.