Как внедрить CRM систему в работу компании?

Одно время случился очередной "взрыв" спроса на CRM системы. Каждый приходящий в компанию руководитель отдела или маркетолог, стремясь показать свое знание всех ноу-хау, считали, что любой компании нужна эта "фишка". Сегодня страсти несколько поутихли. Но все равно часто раздаются вздохи от руководителей, что покупка специализированной программы себя не оправдала, а CRM-система придумана маркетологами для того, чтобы продать эти программы.

Так ли это?

Давайте сначала разберемся, что такое срм система. Это не просто программа, как думают многие руководители. И купив ее, вы не обзаведетесь волшебной палочкой, которая сразу и самостоятельно поднимет вам продажи. Это комплекс мероприятий, направленных на улучшение взаимодействия компании с клиентами и уменьшения значимости каждого отдельного сотрудника в этом процессе.

Да, основой всей системы служит программное обеспечение. Но:

1. Эту программу придется интегрировать с нужными интернет-ресурсами, 1С и другими инструментами, чтобы автоматизировать все процессы и уменьшить влияние человеческого фактора.
2. Понадобиться работник, который будет через людское "не хочу" внедрять систему во все сферы жизни компании.
3. Работа с системой должна быть регулярной, методичной и своевременной

Интеграция нужна в том случае, если вы пользуетесь разными инструментами при ведении бизнеса.

Например, объединение CRM системы:

• с 1С:предприятием исключит повторное создание карточек товаров, напомнит менеджеру о том, что нужный клиенту товар появился на складе или другую информацию, касающуюся именно этого клиента и этого товара.
• с 1С:бухгалтерией подскажет менеджеру содержание договора с клиентов и его сроках, поможет быстро выставить новый счет или проверить оплату прошлого, увидеть возвраты или догрузку товар CRM системы а этим клиентом
• с интернет-магазином компании поможет быстро обрабатывать заявки клиентов, так как заявка моментально появится на экране перед менеджером; распределить заказы между работниками; отследить эффективность рекламных кампаний
• с электронной почтой поспособствует быстрому ответу на заказ или письмо клиента

При этом вся работа сотрудников будет прозрачной, а значит руководитель всегда может увидеть насколько быстро и качественно идет работа с клиентской базой, нет ли "забытых" или недовольных клиентов. А самое главное – все контакты, история общения и заказов будет доступна любому менеджеру, который сможет при необходимости заменить отсутствующего или уволившегося работника.  

Что нужно сделать для внедрения в работу компании CRM системы?

Обязательно нужно назначить ответственного сотрудника. Увы, я не знаю ни одного коллектива, который бы принял систему как руководство к действию. Скорей всего, большинство менеджеров приспособились к тому темпу работы, сложившейся исторически в компании, и не готовы к дополнительным усилиям, которых потребует нововведение. Если никто не будет отчитываться перед руководством по этапам и срокам внедрения, то интеграция коллектива и CRM системы, вероятнее всего, не состоится.

Еще от ответственного работника понадобиться разработка системы поощрений и наказаний, способной сломать нежелание сотрудников работать по-новому.

И только тогда, когда работа "толкателя" сведется только к периодическому контролю коллектива, а количество моментов нежелания работать с системой будет стремиться к нулю, только тогда можно сказать, что CRM система успешно внедрена и работает на благо компании.

Статья предоставлена Компанией TimeDigital CRM