Скрипты в продажах

Добрый день! Недавно мне задали вопрос: "Как уменьшить время на адаптацию новых продавцов и сократить время, через которое они себя окупают до одной-двух недель?" Опишу один из инструментов увеличения продаж, с помощью которого можно сократить период окупаемости для вас нового сотрудника, а также увеличить продажи по холодным базам. Речь пойдет о скриптах.

Скрипт — это строгая последовательность фраз и предложений, которую можно использовать на определенных этапах разговора. Например, в продажах всегда есть типичные возражения клиентов — ДОРОГО, НЕ ИНТЕРЕСНО, НЕТ ВРЕМЕНИ, и другие. Только опытные продавцы без проблем умеют справляться с ними, а как насчет продавцов среднего уровня? Ведь и такие у вас есть. Что уж говорить про продавцов-новичков...

Клиенту стоит рявкнуть "так, говорите быстро, что хотите — у меня времени нет" и продавец-новичок уже стремится поскорее выпалить коммерческое предложение и быстрее завершить сделку. Общение происходит скомкано, вопросы не задаются, выгоды проговариваются на одном дыхании так, что клиент толком ничего не понимает и, часто, отказывается.

По самым минимальным подсчетам вы теряете на этом от 20 до 50% прибыли. Как это исправить? Чтобы исправить эту ситуацию, необходимо обучать новых и посредственных продавцов по скриптам. Их реально нужно заставлять учить скрипты наизусть!

Теперь мы разберемся с тем, что такое скрипты на одном из примеров.

Приглашая клиента на семинар "Как создать БУМ клиентов", мы иногда слышим возражение "Дорого". Это очень частое возражение, которое рождается тогда, когда клиент не до конца видит разницу между ценой и ценностью услуги. И встречается это возражение в работе абсолютно каждого отдела продаж вне зависимости от того, чем занимается компания.

Неопытные продавцы часто начинают " тушеваться" и сразу давать скидку. Мы же учим наших клиентов тому, как правильно написать скрипт для работы с этим стандартным возражением. Например, мы используем такой скрипт для работы с возражением "Дорого":

__Имя Отчество__, Я полностью с вами согласен, что это дорого, если смотреть на это просто как на деньги. Скажите, сколько % ваших клиентов совершают у вас повторные покупки, а сколько купили один раз и уходят? (ждем ответ)

Один из блоков этого семинара посвящен тому, как делать так, чтобы клиенты покупали один раз и потом возвращались, а также мы дадим точный инструмент возвращения ушедших клиентов. Какой у вас средний чек ? (ждем ответ)

Вы сможете внедрить этот инструмент всего за день-два, таким образом вы уже в течение 2 недель сможете вернуть ___ клиентов и окупить семинар. Одна наша клиентка из Нижневартовска посчитала, что за 5 лет у нее ушло более 300 клиентов. После внедрения этого инструмента она в течение 2 месяцев вернула 140 клиентов. Участие в семинаре у нее окупилось в десятки раз. Как вы думаете, если посмотреть на эти деньги, как на инвестицию в бизнес, инвестиция, которая окупает себя за 2 недели — это выгодная инвестиция?

То есть, здесь мы сравниваем цену семинара и цену среднего чека, показываем, как, используя всего один из инструментов семинара, клиент сможет получить больше дохода, чем заплатит за семинар, и сразу становится видно, что ценность выше цены.

Как вам это применить для увеличения ваших продаж:

1. Запишите все типичные возражения, встречающиеся в работе ваших продавцов: "дорого", "не интересно", "пока не нужно", "какие гарантии". Если есть другие типичные возражения — опишите их тоже.
2. Возьмите лучших продавцов и обсудите с ними, какие скрипты написать под каждое возражение. Также напишите скрипт для вступления с клиентом в контакт, если это холодный звонок.
3. Опишите выгоды от использования клиентом вашего продукта, услуги.
4. Распечатайте скрипты и заставьте всех новых и посредственных продавцов выучить их наизусть
5. Добейтесь, чтобы продавцы говорили скрипты не как роботы, а с выражением, чтобы их хотелось слушать.

При написании скрипта важно, чтобы он не был очень длинным, иначе клиент уснет. В нем должны содержаться 1-2 вопроса, составленных так, чтобы ответ не влиял на течение разговора, а также должна быть указана одна или две выгоды. Старайтесь не использовать терминов, а говорить простыми и понятными словами, чтобы клиент понимал, о чем идет речь.

СКОЛЬКО ИЗ ЭТОГО МОЖНО ИЗВЛЕЧЬ ПРИБЫЛИ?

Mc Donald's, в частности, тоже использует скрипты. Скрипт "сырный соус будете?" приносит этой корпорации несколько миллионов долларов в год.

Один из скриптов, написанных для Банка Русский Стандарт, давал 96% продаж по входящим звонкам. До написания этого скрипта процент продаж по входящим звонкам составлял 60%.

Теперь давайте посмотрим, сколько на этом можете заработать вы. Средняя статистика холодных продаж — 1 из 40. Может быть хуже. То, что вы точно должны получить на выходе, — это удвоение холодных продаж. Начните использовать скрипты, и уже в течение недели вы заметите рост продаж. Если продажи не растут, значит скрипт написан некорректно и его нужно изменить.
И не забывайте следить за продавцами. Не все из них мотивированы на то, чтобы вы получали больше прибыли. Поэтому они могут специально искажать скрипт, давая вам ложные статистики.

Конечно, скрипты — не единственный инструмент увеличения вашего дохода. Более подробно мы будем говорить об этом на наших семинарах.

ИДТИ ИЛИ НЕТ?
Внедрите указанный в этой статье инструмент и проверьте, работает или нет. После этого вы сами сможете решить, нужны ли вам еще 39 инструментов продаж от нашей компании или нет.

Хорошего дня!

Автор: Александр Никитин, директор по расширению компании BUSINESSFORWARD EXPERT COMPANY