НЕТ-проблема

Слушайте анекдот. Заходит мужик в магазин и спрашивает у продавца: «А у вас лампочки в продаже есть?» Продавец ему отвечает: «Нет». Всё. Анекдот закончился. Вы спросите: «Что это за анекдот, если не смешно?» А кто сказал, что должно быть смешно? Это – грустный анекдот.

Когда покупатель спрашивает о чем-нибудь, есть ли это в наличии, он явно хочет это купить. Как минимум, прицеливается и приценивается. И если интересующий его товар есть в наличии, в половине случаев он будет продан. «У вас лампочки в продаже есть? Хорошо, дайте мне пять штук». Вторую половину я списываю в незавершенные сделки: не устроила цена товара, нет нужной марки товара, и т.д.

Любой магазин сталкивается с таким покупателем – ежедневно. И чем торгует этот магазин, значения не имеет. В хлебном магазине кто-нибудь сильно хочет купить курицу или пачку сливочного масла. В обувном магазине – непременно поинтересуются жидкостью для снятия лака. В книжном магазине особенно нужен пылесос и коврик для мышки.

Понятно дело, что у продавца от этих вопросов брови удивленно лезут вверх. «Нет», – говорит он на все вопросы о лампочках, ковриках и пылесосах. А всё остальное, чего он не говорит, написано у него на лице. В лучшем случае. А как в обычном случае, вы и сами знаете. На лице, знаете, неочевидно: покупатель может не догадаться, что он – идиот. А он, по мнению продавца, должен знать это абсолютно точно.

Попробуем понять, почему покупатель спрашивает у продавца товары, которых явно нет в магазине. У вас есть объяснение этому феномену? А подумайте. Но если лениво думать, то и не думайте, а просто читайте дальше.

• Во-первых, покупателю (в отличие от продавца) далеко не очевидно, что в этом магазине – явно есть, и чего – явно нет.

Возможно, он первый раз в этом магазине. Возможно, ваша вывеска (название магазина) не является достаточно информативной. Скажите мне, а чем торгует магазин «Дивное диво»? Или магазин «Дешевле только даром»? Непонятно. И пылесосы могут быть, и крем для обуви, и корм для животных. Что угодно.

Эта ситуация усугубляется тем, что продавец, напротив, прекрасно знает свой ассортимент. И у него возникает ложное представление о том, что это должно быть понятно любому, кто посмотрит на витрину. Ты что, слепой? Все товары на витрине, никаких пылесосов у нас нет. И не будет. Неужели не ясно?

• Во-вторых, покупателю может быть лениво (и вам тоже бывает, как я уже успел в этом убедиться) изучать ассортимент магазина.

Это происходит не из-за вредности, а в силу ориентации нашего мышления на снижение числа умственных операций. В одном магазине он пятьсот товаров изучил, в другом пятьсот, в третьем. С ума можно сойти. Проще спросить. У вас лампочки в продаже есть?

• В-третьих, покупатель может не знать точно, что он ищет. Как это возможно? Очень просто. Зачихал у вас автомобиль, заехали вы на СТО, а вам говорят: покупай карбюратор и приходи, всё сделаем в лучшем виде. Вы когда-нибудь видели, как выглядит карбюратор? Я тоже не видел. А купить надо.

Потребитель может не знать, как выглядит упаковка товара. Какого она цвета. Какой она формы. Как выглядит сам товар. К какой ассортиментной группе он принадлежит. В каких магазинах его следует искать. Во многих случаях (как с карбюратором) покупатель может не догадываться о предназначении товара.

• В-четвертых, далеко не все люди предпочитают визуальные стратегии поиска. Спросить о наличии товара для некоторых людей гораздо комфортнее. Они вообще не смотрят, что на полках. Они спрашивают, что на полках. А поэтому предлагать им посмотреть на витрину бесполезно. Равно как и рекомендовать им проверить зрение или купить очки.

При желании можно перечислить еще много возможных причин. Но надо ли? Я думаю, этого будет вполне достаточно. Покупатель вправе спрашивать наличие любых товаров, это аксиома. Хотя бы потому, что ему так удобно.

Товара нет, а польза есть

Хорошо. Предположим, что продавец предельно лоялен к покупателю. И что с того? Если ваш магазин не торгует пылесосами, то результат в любом случае будет нулевой. Верно? Если как-то особенно дружелюбно скажете покупателю, что пылесосов нет, что изменится?

Изменится, изменится. Но чтобы ответить правильно, продавцу недостаточно быть вежливым. Кто такой покупатель? Он ваш клиент. Потенциальный клиент, как минимум. И чего хочет клиент? Думаете, купить у вас товар? Нет. Тогда чего же он хочет?
Клиент не хочет купить товар именно у вас. Он просто хочет купить товар

Клиента интересует только товар. Задача продавца – помочь ему в этом. Есть товар в продаже или нет его, значения не имеет. Некоторые умеют продать товар, которого нет. А некоторые не умеют продавать товар, который есть. Мы будем говорить о первом.

Итак, заходит мужик в магазин и говорит продавцу: «Продайте мне лампочки». А продавец ему в ответ: «Я с удовольствием вам помогу. Лампочки продаются в отделе напротив».

Как видите, говорить нет – совершенно не обязательно. Даже тогда, когда у вас нет товаров, о которых спрашивают.

Так как потребителя интересует не магазин, а товар, его отношение к магазину зависит от наличия в магазине интересующего его товара. Есть товар, хороший магазин. Нет товара, плохой магазин. В случае ДА или НЕТ – именно так все и происходит. И не обязательно в магазине, а и в жизни вообще. Займи денег, а? Да, хороший. Нет, плохой. Дай мне списать домашнее задание. Да – хороший, нет – плохой.

Поэтому, если вы хотите быть хорошим магазином, всегда соблюдайте первое правило, которое гласит, что:
Даже если у вас просят то, чего у вас НЕТ, говорите ДА

В случаях, когда можно предложить альтернативу, ее необходимо предлагать. Во многих случаях покупатель сам точно не знает, чего он хочет. Или знает, чего хочет, но не знает, почему он хочет именно это (все покупают, или Вася рекомендовал). Если альтернатив нет, продавец обязан подсказать, где можно купить этот товар. Хотя бы сориентировать в пространстве.

«Как бы не была сложна ваша проблема, с ней можно кое-что сделать». [Дианетика].

Иногда продавец пытается спасти репутацию, пытаясь объяснить покупателю, почему у них нет того или иного товара. Так вот, я сразу скажу: покупателю на это наплевать.

У него своя проблема, а ваши проблемы ему до лампочки. Задача продавца – решить проблему покупателя (вы можете купить это в магазине напротив), а не усложнить ее (понимаете, на этот товар спрос так низок, что мы перестали его закупать). Так что правило второе:
Никогда не объясняйте клиенту, почему вы не можете решить его проблему

Часто бывает так, что порекомендовать купить товар в другом месте – это явно рекламировать своих конкурентов (у которых этот товар имеется). Что делает продавец в этом случае? Как в анекдоте: «Господи, лиши меня одного глаза, и пусть соседу в два раза больше моего». Вы считаете это разумным? Я считаю это абсурдом. И напоминаю вам: клиенту тьфу на вас и на вашего конкурента вместе с вашей конкурентной борьбой. Его интересует товар. И кто ему помог, тот хороший. Поэтому, правило третье:
Рекомендуйте конкурента всегда, когда это необходимо вашему клиенту

Соблюдая эти три простых правила, вы всегда сохраните хорошие отношения с клиентом. Да, у вас нет того, что ему нужно. Но он будет удовлетворен вашей помощью. И наверняка скажет вам: «Спасибо».

Рекламная пауза

Задавая вопрос, покупатель ожидает услышать от продавца ответ. Под ответом я понимаю не просто встречную реплику, а завершение коммуникативного действия. Например, если вы спрашиваете по телефону Васю, а вам говорят, что его нет, действие завершено. Если вас просят подождать тридцать секунд, то действие не завершено. Непонятно, есть Вася в наличии или нет. Придется подождать.

Или вы спрашиваете прохожего: «Сколько сейчас время?». И как только ответ прозвучит, ситуация завершена. Но что будет, если прохожий начнет искать часы: «Так, где они у меня, вечно я их теряю, в правом кармане их нет, в левом кармане их нет»? Полагаю, что вы будете ждать, пока прохожий найдет часы и ответит на ваш вопрос.

То есть, задавая свой вопрос, покупатель будет слушать ответ продавца до тех пор (в известной степени, конечно), пока не получит ответ на этот вопрос.

Заходит мужик в магазин и говорит: «Продайте мне лампочки». А продавец ему отвечает: «У нас сегодня в продаже очень вкусные пирожные (ситуация ещё не завершена). Свежие, только что привезли (ситуация не завершена). А лампочки продаются в отделе напротив (ситуация завершена)».

Продавец решил проблему клиента? Решил. А себе рекламу сделал? Сделал. Что еще нужно для счастья? Учитывая, что у вас нет ни лампочек, ни лака для ногтей, ни пылесосов?!

Помнить, как Отче наш

• Если клиент интересуется наличием товара, он хочет его купить;
• Клиента интересует не ваш магазин, а наличие нужного ему товара;
• Даже если в магазине нет нужного товара, продавец обязан помочь клиенту;
• Никогда не объясняйте клиенту, почему вы не можете решить его проблему;
• Рекомендуйте конкурента всегда, когда это необходимо вашему клиенту;
• Используйте ответ на вопрос покупателя для рекламы своих товаров.

Автор: Вит Ценёв, психолог, Член Американской психологической ассоциации (АПА)

Самоделкино.Ру Интернет-магазин - Для мастеров и рукодельниц, художников, дизайнеров. Сделай сам. Материалы и аксессуары для творчества. Доставка почтой