Синдром выгорания

Специалисты, чья профессиональная деятельность теснейшим и неразрывным образом связана с живым человеческим общением, замечают через какое-то время, что их отношение к себе, к своей профессиональной деятельности меняется. Это касается самых разных сфер деятельности: обслуживания пассажиров (в кассах и на транспорте), приёма посетителей в государственных учреждениях и общественных приёмных, сервиса в сфере ресторанного бизнеса, ателье и магазинов. Это затрагивает работу врачей, психологов, учителей и воспитателей. И многих других.

Работа стюардессы

Уровень самоубийств среди стюардесс – в три раза выше, чем среди остальных людей. Возраст покончивших с собой составлял от 23 до 44 лет. Почему?

Профессия стюардессы не столь романтична, достойна, познавательна и привлекательна, как может показаться на первый взгляд.
Полеты в разные страны и встречи с интересными людьми не могут компенсировать отсутствие регулярного графика работы, постоянные недосыпания и недовольство со стороны членов семьи, а также агрессию и сексуальные домогательства со стороны пассажиров.

Так, были опрошены 2000 стюардесс авиакомпании Alitalia. Более 20% сказали, что они подвергались сексуальным домогательствам со стороны пассажиров. Более 50% признались, что им приходится мириться с непристойными репликами или развязным поведением их коллег или начальников. Гнев пассажиров на задержку рейса, провоцируют их на неподчинение стюардессам, и даже оскорблениям в их адрес.

Стюардессы считают, что при их работе очень трудно быть хорошей матерью – на время работы детей приходится пристраивать, что нарушает их близость с детьми, а также снижает удовлетворенность от работы.

Ученые из университета Бристоля использовали ядерную магнитно-резонансную томографию для изучения стюардесс, которые работают на международных авиарейсах. Выяснилось, что частые авиаперелёты, связанные со сменой часовых поясов и нарушением биоритмов, приводят к уменьшению объема мозга и проблемам с памятью и вниманием. Оказалось, что у стюардесс височные доли мозга, в которых располагаются зоны, ответственные за память, уменьшены в объеме. Кроме того, у них был повышен уровень гормона стресса – кортизола.  

Позитивный аспект исследования: влияние смены часовых поясов значительно ослабевается, если между перелетами персонал получает больше времени для отдыха. 

Истощение

Однако полноценный отдых – это одна сторона проблемы. Вторая – эмоциональная усталость и нежелание возвращаться в привычный круг обязанностей. Просто отдых не даёт полной разрядки и остаётся некое внутреннее напряжение. Он не растворяется даже после приличного времени вне работы, или возвращается вновь через время.

Везде, где есть рабочий аспект «Человек-Человеку» рано или поздно, но возникает изменение отношения к клиентам с позитивного на негативное. Оно проявляется в том, что клиент (или посетитель, потребитель и т.п…) начинает вызывать у специалиста-профессионала раздражение, злость, гнев, брезгливость и другие, отсутствовавшие ранее негативные чувства.
Следствием эмоциональной усталости является такое негативное проявление профессиональной деятельности, как стандартизация общения, применение в работе стереотипных навыков, одинаковых заготовок, подмена творческой продуктивной деятельности формальным исполнением своих обязанностей.

Все эти симптомы носят название «Эмоционального сгорания» или «Синдром выгорания».  

Это сложный социо-психо-физиологический феномен. Он является показателем профессиональной дезадаптации и определяется как эмоциональное, умственное и физическое истощение из-за продолжительной эмоциональной нагрузки. Феномен «сгорания» является кризисным состоянием и характеризуется душевной и физической усталостью, утратой веры в свои силы и, как следствие, невозможностью работать эффективно. Может быть нарушение режима сна и бодрствования. Могут быть психосоматические реакции, чаще со стороны сердечно-сосудистой системы, головные боли, неприятные ощущения в области сердца, колебания артериального давления, реже – со стороны желудочно-кишечного тракта, неврологические расстройства (в частности, описаны нарушения по типу поясничного радикулита). У женщин могут возникнуть нарушения менструального цикла. Настроение снижено, легко возникает тревожность или раздражительность.

Меры профилактики: Организационные меры профилактики этого состояния предусматривают соблюдение следующих принципов:

• Соблюдение графика работы с возможностью составления собственного графика.
• Чередование видов деятельности, в которых присутствуют фазы активного общения с клиентами и фазы работы, когда сотрудник находится в изоляции от других людей.
• Возможность общения с другими коллегами, что необходимо для немедленного эмоционального отреагирования, для обсуждения трудного проблемного случая, для разрядки при множественности жалоб от различных клиентов или после разговора с агрессивным посетителем.
• Рабочее помещение должно быть максимально удобным для длительного пребывания, иметь все бытовые удобства. Оно должно быть защищено от проникновения посторонних и изолировано от шума.
• Важна общая дружеская атмосфера принятия, поддержки и взаимопонимания в коллективе.

Однако всего этого будет недостаточно, если сотрудники не будут иметь возможность проработать свои профессиональные и личные проблемы на систематически проводимых сеансах индивидуальной или групповой психотерапии или психокоррекции. Поэтому для предотвращения «синдрома сгорания» обычно проводятся Балинтовские группы или психодраматические тренинги.

К сожалению, на нашем постсоветском пространстве, Балинтовские группы, как превентивная форма профилактики феномена «сгорания», прижились только в среде психологов и психотерапевтов. Хотя изначально они создавались врачом Микаэлем Балинтом (чьё имя и носят) для персонала больницы. А очень жаль! Представители всех профессий, в которых присутствует аспект «Человек-Человек», не меньше психологов нуждаются в психологической поддержке.

Автор: 

Лидия Рублёва – практикующий психолог, гештальт-терапевт, супервизор, ассоциированный тренер НАГТУ (Национальная Ассоциация Гештальт-Терапевтов Украины). Индивидуальные консультации – с 1998 г. Ведение групп - с 1999 г. Психотерапевтическая практика с 2000 г. Работает индивидуально, с группами и семьями. Специализируется на работе со сновидениями, психосоматическими заболеваниями и в области отношений. Руководитель психологического центра "Контакт"